هر چقدر که سازمانتان را خوب اداره کنید بازهم دلایلی ناگریز ممکن است وجود داشته باشد که باعث تولید مشتری ناراضی شود، و حتی ممکن است کارمندان شما نیز ناراضی شوند، لطفا مطمئن شوید که به خوبی می‌توانید این موضوع را مدیریت کنید، در این مقاله ۵ راه ساده برای تبدیل مشتری ناراضی به راضی را با هم مرور می کنیم.
مشتریان با شما تماس می‌گیرند، در حالی که از شما به دلیل اشتباهی که یکی از اعضای تیمتان مرتکب شده عصبانی هستند. کارمندان خودشان را مظلوم می‌بینند و احساس می‌کنند که مدیرانشان نسبت به آنها منصف نیستند.برخورد شما به عنوان مدیر بخش رسیدگی به شکایات یا مدیر سازمان و چگونگی مواجهه شما با چنین شرایطی می‌تواند باعث شکوفایی یا انحطاط شرکت یا سازمان شما شود.
وقتی به صورت ناگهانی با شکایت کسی مواجه می‌شوید، طبیعی است که حالت دفاعی به خود بگیرید و توضیح دهید که چرا شکایت فرد وارد نیست، اما به هر حال هرگز حق رابه شما نمی دهند.
از طرفی هر انتقادی که از شما مطرح می‌شود چه از جانب کارمندان‌تان باشد چه از جانب مشتریان، فرصتی است برای مستحکم کردن روابط‌تان.
فردی که شکایت خود را مطرح می کند، به ادامه روابطش با شما علاقه مند است
به خاطر داشته باشید فردی که شکایت می‌کند احتمالا به ادامه روابطش با شما علاقه مند است و این کار را هم خواهد کرد، البته اگر شما به شیوه کارآمدی مشکل را حل کنید.
چهار گام ساده ولی کارآمد زیر، تقریبا در هر شرایطی به شما کمک می‌کند شکایت ها را خنثی کنید و یک فرد ناراضی را به یک هوادار وفادار تبدیل کنید.
۱- با ذهن باز گوش کنید
به شکایتی که بیان می‌شود بدون پیش‌داوری گوش دهید. اجازه دهید بصورت کامل صحبت کنند و تمام دغدغه ها و مشکلاتی که برایشان رخ داده را بیان کنند، بدون اینکه صبحت‌شان را قطع کنید و بدون اینکه درباره اهمیت مساله سوالی بپرسید. قبل از اینکه چیزی بگویید باید کاملا بدانید چه اتفاقی افتاده و دلیل ناراحتی دقیقا چیست.
۲- مساله را با زبان خودتان تکرار کنید
وقتی متوجه شدید که منشا اصلی شکایت کجا است، آن را با کلمات خودتان بیان کنید. به این ترتیب شخص شکایت‌کننده می‌فهمد که شما موقعیت را درک کرده‌اید. ممکن است برخی نکات را اصلاح کند. در این صورت، طوطی وار وضعیتی را که ترسیم می‌کند، برای خودش تکرار کنید تا زمانی که او تایید کند شما موضوع را به درستی متوجه شده اید.
۳- عذرخواهی کنید و تاکید کنید و اطمینان بدهید که کاری انجام خواهد شد
بدون اینکه تصدیق کنید در بخشی از شرکت خطایی رخ داده یا کسی را به عنوان مقصر معرفی کنید، این جمله را بگویید:
«اینگونه که شما توصیف کردید، اگر من هم به جای شما بودم ناراحت می‌شدم. بنده صمیمانه از طرف کل تیم از شما عذرخواهی می کنم، اجازه دهید، من تمام تلاشم را می کنم تا مشکل شما را حل کنیم و نتیجه در اولین فرصت به اطلاع شما می رسانم.»
نشان دادن همدلی در پایین آمدن احساس خشم هرکسی موثر است. وقتی تعداد موارد زیاد باشد از اینکه این اطمینان‌دهی چقدر سریع باعث آرام شدن فرد شکایت کننده می‌شود متعجب خواهید شد.
۴- به سرعت رسیدگی کنید.
سریعا گزارش اشتباهات را دنبال کنید و تمام توان را برای رفع مشکل با تیم مربوطه انجام دهید، حتی در صورتیکه نیاز است از سمت تیمی که نارضایتی برای کاربر بوجود آمده نیز با کاربر تماس بگیرید تا بصورت کامل مشکل مشتری را حل کنید و تمهیدی اتخاذ کنید تا از رخ دادن مجدد آن اجتناب شود.
۵- جبران خسارت کنید
برای جلب رضایت ۱۰۰ درصدی برای جبران خسارات احتمالی تمهیدات لازم را در نظر بگیرید و یا هدیه ای برای کاربر در نظر بگیرید، این هدیه می تواند ارسال مجدد کالای خریداری شده باشد و یا تمدید ماهیانه سرویس و یا…
بعد از رفع مشکل نیز با کاربر تماس بگیرید و از اینکه اعتماد و رضایت آن بصورت کامل جلب شده است، اطمینان حاصل کنید.
در برخی موارد ممکن است بخواهید هدیه کوچکی به عنوان تشکر از کسی که باعث شده سازمانتان را بهبود ببخشد، ارسال کنید.
هدف این فرآیند آن است که به مشتری تان نشان دهید شما واقعا به حمایت‌های او اهمیت می‌دهید یا به کارمندتان نشان دهید که کاری که او از جانب شرکت انجام داده دارای اهمیت است. مطمئن شوید که تمامی کارمندان شما این فرآیند را به خوبی می‌دانند و در مواجهه با مشتریان به آن عمل می‌کنند و همچنین مدیران‌تان نیز می‌دانند که با کارمندان باید اینگونه رفتار کنند.
وقتی که به شکایات و انتقاد به صورت شفاف، باصداقت و تمایل به کمک رسیدگی کنید، به طرز قابل ملاحظه‌ای موجب قوی‌تری و مستحکم تر شدن جایگاه کسب‌وکارتان می‌شوید.
در صورت تمایل مقاله ۱۰ جمله که حال مشتری شما را خوب می کند را نیز مطالعه کنید.
تا چند سال اخیر طی آمار اعلام می کردند هر مشتری شاکی نارضایتی خود را به ۵ الی ۷ نفر می گوید ولی به عقیده من با ظهور پر رنگ شبکه های اجتماعی، امروزه یک مشتری شاکی می تواند نارضایتی خود را به گوش هزاران هزار نفر برساند، بنابراین برای رضایت مشتری ناراضی از هیچ تلاشی دریغ نکنید.
