امروز همه‌ی کسب و کارها به این نتیجه رسیده اند که مشتری پادشاه هست و من همیشه گفتم، کسب و کاری موفق هست که مشتری داشته باشد و ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد مشتریان اون سازمان یا برند هست.در این مقاله سعی کردم نکات ساده ولی پر اهمیتی که حس خوبی به مشتری شما منتقل می کند را با هم مرور کنیم.
نکات مهم انتقال حس خوب به مشتری
نکات مهم انتقال حس خوب به مشترینکات زیر شامل رفتارهایی است که مشتریان علاقه دارند آنها را در برخورد با خط مقدم فروش ببینند:
1-روزتون به خیر، چطور میتونم کمکتون کنم؟
با شروع خوب و به دور از حواشی مشتری حس می کند که شما می خواهید به او کمک دهید، نه اینکه چیزی بفروشید.
همیشه قبل از اینکه فکر کنید، یک فروشنده خوب هستید، به این فکر کنید که باید یک مشاور خوب باشید.
2-من می تونم مشکل شما را حل کنم؟
اینجا خدمات مشتریان حرفه ای، اولویت اول خود را مشتری قرار می دهد و یک نتیجه مثبت را نوید می دهد!
3-من پاسخ را خیلی قطعی نمی دونم، ولی حتما آن را برای شما پیدا می کنم
ممکن است در آن لحظه که مشتری سوالی می پرسد شما جواب قطعی را ندانید، به شدت از اینکه یک جواب سرسری بدهید یا ذهن مشتری را منحرف کنید،بپرهیزید.
با گفتن جمله فوق حرفه ای بودن خود را نشان دهید و یا در صورتیکه در یک مکالمه تلفنی هستید، از مشتری عذرخواهی کنید و به داخلی فردی که درباره آن موضوع تسلط بیشتری دارد متصل کنید.
بهترین راه صادق بودن است! جوابی که می دهید نباید اطلاعاتی باشد که مشتری تا به حال میدانسته! به دنبال پاسخ و روش صحیح باشید.
۴-مسئولیت این موضوع به عهده منه و من انجامش میدم
کاربر شما انتظاراتی دارد مانند قول هایی که قبلا به او داده اید! انتظاراتی از قبیل قیمت، تاریخ تحویل و…!
بنابراین اگر قولی به کاربر خود می دهید، حتما و حتما باید مسئولیت آن را نیز بر عهده بگیرید.
۵-روز دوشنبه( و یا روز دیگر) با شما تماس می گیرم و شما را از جریان پیشرفت کار مطلع می کنم.
قول خود را اجرا کنید، روز مقرر تماس بگیرید و او را از پیشرفت کار و حل مشکل با خبر سازید!
خوش قولی شما در زمانی که به کاربر وعده ای داده اید، حرفه ای بودن شما را نشان می دهد و حس خیلی خوبی به کاربر شما منتقل می کند.
۶- روز تحویل سرویس یا کالای شما تاریخ… است.
تمام تلاش خود را برای به موقع تحویل دادن کالا یا خدمات بکار بگیرید.
اگر روز و ساعتی مقرر می شود، مشتری منتظر خواهد بود، و هر گونه تاخیر نارضایتی او را به دنبال خواهد داشت!
با برنامه ریزی دقیق سعی کنید تاخیر در ارسال را به صفر برسانید.
فراموش نکنیم در دنیای امروز یک نارضایتی در کاربر ممکن است به تعداد زیادی از کاربران در اینترنت اطلاع رسانی شود.
۷- من اینجا خصوصیات و نکات سفارش شما را همراه دارم؛ با هم بررسی کنیم
هر سفارش باید دقیقا به صورتی باشد که مشتری آن را سفارش داده است!
مشتری حتی گاهی یک چیز بهتر را نمی خواهد،او دقیقا چیزی که سفارش داده است را می خواهد!
۸- همه نیازهای شما رو شنیدم و متوجه دغدغه های شما هستم، من به شما سرویس x را پیشنهاد می کنم چون …
تا می توانید اجازه دهید کاربر از دغدغه ها و نیازهای خود صحبت کند، شاید بد نباشد خلاصه وار یکبار برایش آن نیازهایی را که داشته نیز مرور کنید و به اون این اطمینان خاطر را بدهید که تمام حرف های اون را مو به مو و با دقت گوش داده اید.
بعد از آن به اون یک پیشنهاد و دلیل اینکه این پیشنهاد را می دهید اعلام کنید.
۹-بهتون تبریک میگم و از اینکه به خانواده ما پیوستین خوشحالم
بعد از خرید بکاربردن جمله فوق حس پیروزی رو به مشتری شما منتقل می کنه و اینکه بهترین انتخاب را داشته، او را برای ادامه دادن همکاری های بعدی مصمم تر می کند.
۱۰-آیا تمام سفارشاتون را دریافت کردید؟ از سفارشتون راضی بودید؟
سفارشات باید کامل باشند، درزمان مقرر تحویل داده شوند ، و دقیقا مانند روش توافق شده هنگام سفارش گرفتن.
یک تماس بعد از ارائه سرویس به مشتری، این حس خوب را به کاربر می دهد که رها نشده است و رضایت او برای سازمانی که خدمت گرفته از اهمیت بالایی برخوردار است.
در نهایت فراموش نکنید شما هم باید به مشتریانتان وفادار باشید تا وفاداری را در مشتریان خود بسازید و آنها قطعا دوباره از شما خرید می کنند!
